實習(xí)生　代　瀟

　　今年的3·15,因為新消法的實施而更受關(guān)注,其中新增的網(wǎng)購商品“七日無理由退貨”條款,在網(wǎng)絡(luò)購物呈爆發(fā)式增長的大背景下而被廣泛矚目。消費者被賦予的這項“后悔權(quán)”,是否能使當前網(wǎng)購糾紛多發(fā)、投訴高企的態(tài)勢得到根本轉(zhuǎn)變?就當前情況來看,似乎沒有那么樂觀。

“七日之約”能否落實 

　　3月14日,記者隨機打開幾家淘寶店鋪,諸如“小店量少,不支持退換貨”、“沒有七天無理由退貨服務(wù)”、“本店不支持七天無理由退貨”等提示,仍存在于一些店鋪的首頁,甚至被納入“買家必讀”之列；即便支持退換貨,另行規(guī)定附加條件的也不在少數(shù)。

　　一家“日式衣櫥”店鋪要求買家,“在收到貨后24小時內(nèi)聯(lián)系店主,超過24小時不受理退換貨服務(wù)!”另有部分店鋪則將這一時限定為48小時,明確表示“過了48小時以后再發(fā)現(xiàn)有問題的話我們不承擔(dān)責(zé)任”。

　　記者聯(lián)系了幾個此類店鋪賣家,均表示仍沒有計劃實行“七日無理由退貨”。按照新消法,除消費者定作的,鮮活易腐的,在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品,交付的報紙、期刊等幾類商品外,消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由。

　　一家名為“哈哈日韓”的淘寶店鋪在“買家必讀”里明確表示,電腦顯示造成的色差、大小穿著不合適、面料不符合想象、穿著不舒服、手感不好等買家主觀判斷的問題不視為質(zhì)量問題,買家若不予簽收直接退回,視為買家主動丟棄,該店不承擔(dān)任何責(zé)任。并表示,凡是在該店下單購買,即表示愿意接受該協(xié)議。

　　一家外貿(mào)服飾店表示,對于“七日無理由退貨”的規(guī)定可以理解,但是并不打算實行,“因為商品本身價格已經(jīng)很低,非暴利店,也沒有精力處理退換貨。”同時表示,淘寶并沒有作出所有賣家都必須實行“七日無理由退貨”的通知。

　　為規(guī)避新消法的要求,眾賣家都在“經(jīng)消費者在購買時確認”上做起文章,或在購買頁面進行標注,或轉(zhuǎn)為在買家購買時用“旺旺”提醒,作出事先約定,如果買家接受再進行交易。甚至有賣家為了減少退換率,明確表示對多次購買均有退換的買家拒絕下次交易。

什么才算“質(zhì)量問題” 

　　按照新消法,七日無理由退貨的,退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,經(jīng)營者應(yīng)當承擔(dān)運輸?shù)缺匾�費用。但是否存在質(zhì)量問題,正是大量網(wǎng)購糾紛產(chǎn)生的關(guān)鍵點。

　　“材質(zhì)和賣家宣稱的不一致算不算質(zhì)量問題?”消費者王女士表示,她曾在網(wǎng)上購買一件標明是純棉材質(zhì)的衣服,可拿到貨后才發(fā)現(xiàn)材質(zhì)不符,多次打電話給商家,商家都表示這不是產(chǎn)品質(zhì)量問題,概不退換。后經(jīng)多次協(xié)商,也僅表示如果要退換,必須由買家自行承擔(dān)運費。

　　很多賣家要求即使是質(zhì)量問題也要買家先行墊付運費,不收“到付”的快遞件,收到商品檢查確認是質(zhì)量問題后再將運費打到買家的支付寶。“說實話,對這樣的賣家我并不能信任,商品寄回后賣家拒不承認是質(zhì)量問題的不在少數(shù),即使最終予以退款也拒絕支付郵費。”經(jīng)常在網(wǎng)上購物的消費者朱亭表示。

　　同時,“消費者退貨的商品應(yīng)當完好”中的“完好”標準也極易在落實過程中引發(fā)爭議。“拆了包裝算不算完好?下過水的衣服算不算完好?如果寄回時完好在運輸過程中出現(xiàn)了破損怎么算?”朱亭說。

　　按照省消費者協(xié)會會長蔡福安對新消法的解讀,“退貨的商品應(yīng)當完好,僅限于商品本身,除法律明文規(guī)定外,對于商品的包裝等,由于需要驗視、試用,允許拆封。”但朱亭仍然對此表示擔(dān)憂,“對于完好的定義,賣家和買家總是很難達成一致意見。”

　　“七日無理由退貨”在維護消費者權(quán)益上邁出了新的一步,但是后續(xù)仍有眾多問題待解,而這其中,既需要法規(guī)的落實細化,更需要商家的自覺誠實守信。

■延伸閱讀　好評返現(xiàn)成了“糖衣炮彈” 

　　□　本報記者　劉芝杰

　　網(wǎng)上購物時,商家承諾的“好評返現(xiàn)金”很可能是一顆“糖衣炮彈”。不少消費者為了得到返現(xiàn),收貨之后還沒仔細檢查,就輕易給出好評,最終因為購物網(wǎng)站“好評和店鋪評分一旦作出不能修改或刪除”的規(guī)則,導(dǎo)致商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時難以維權(quán)。

　　家住濟寧市的張女士在淘寶網(wǎng)購買了一部iPhone4S手機,收到手機當天,就為了賣家承諾“好評返現(xiàn)金”的100元錢,給出了好評。但是沒過幾天,張女士手機出現(xiàn)問題,找人檢測得知并非賣家標稱的“全新原裝正品”,而是一部翻新機。張女士找賣家尋求售后服務(wù),賣家以各種理由推諉,張女士一氣之下想給賣家差評,卻發(fā)現(xiàn)好評已經(jīng)無法更改。

　　記者根據(jù)張女士的指引,打開上述店鋪的網(wǎng)頁,看到這款支持WCDMA/GSM網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)存為16GB的iPhone4S手機,售價只有1999元,還贈送移動電源、魔音耳機等9項禮品。如果顧客拍下來在規(guī)定的時間內(nèi)給好評,還將獲得100元現(xiàn)金返還。而同一時間,支持WCDMA/GSM網(wǎng)絡(luò)、存儲空間為8GB的iPhone4S手機,蘋果官網(wǎng)的售價為3288元,京東商城為2698元,都比該賣家高出不少。

　　這“便宜又好”的手機銷量怎樣?截至3月12日18點50分,該手機成交量為6846件,得到的5388次評價中,有5383次好評,且基本上是在確認收貨當天作出的評價。對于淘寶保障消費者權(quán)益的使用一段時間可以“追評”功能,基本上全部的買家都在收貨當天被“透支”了。而之所以這么著急給好評,也都是為了那100元的返現(xiàn)。在僅有的5個沒有好評的買家評價中,都反映手機為翻新機或者存在嚴重質(zhì)量問題,并且在與賣家溝通過程中并沒有得到滿意的服務(wù),其中一位買家還透露,賣家為了報復(fù)他沒給好評,甚至使用“呼死”軟件不間斷地打電話騷擾他。