編者按：今年是大眾網(wǎng)連續(xù)第6年開展新春走基層活動(dòng)，2015年春節(jié)期間，大眾網(wǎng)記者將拿起手中的筆，端起相機(jī)、攝像機(jī)，深入城市、鄉(xiāng)村、廠礦企業(yè)、車站碼頭等基層崗位，采訪工人、農(nóng)民、普通市民，傾聽百姓心聲，了解社情民意，記錄祖國(guó)的變化，書寫普通小人物的感人故事，體驗(yàn)基層群眾所需所求，全面展示基層群眾的工作和生活，展現(xiàn)出社會(huì)和諧、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、文化繁榮的生動(dòng)景象，反映基層干部群眾奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌和節(jié)日狀態(tài)，營(yíng)造出歡樂(lè)祥和的節(jié)日氛圍。

　　新春走基層（15）

　　12345接線員除夕守夜，市民來(lái)電只為拜年

　　時(shí)間：2月18日

　　地點(diǎn)：山東省濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線工作大廳

　　記者：王亞男

熱線接聽人員微笑接聽來(lái)電。

忙碌的熱線接聽人員。

部分除夕熱線接聽人員給大家拜年。

　　“您好，這里是12345市民服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”一大早，濟(jì)南市市民服務(wù)熱線工作大廳里接線聲此起披伏，忙碌的熱線工作每天如此，今天已經(jīng)是大年三十，365天24小時(shí)不間斷值守的12345的接線員們，在用自己的方式為市民節(jié)日歡度保駕護(hù)航。賈敏，31歲，今天正好排到白班，她高興地告訴記者，這是進(jìn)入熱線工作4年以來(lái)第一次能回家過(guò)一個(gè)除夕。

　　春節(jié)熱線問(wèn)題多 問(wèn)景點(diǎn)找商圈接線員兼職“導(dǎo)游”

　　12345市民服務(wù)熱線一直是濟(jì)南乃至外地市民求助的第一選擇，賈敏說(shuō)，平時(shí)熱線接到的問(wèn)題主要是民生類為主，停電停水、暖氣不熱、噪音擾民……12345都要負(fù)責(zé)為市民解答疑問(wèn)。而隨著12315并入12345，一號(hào)受理熱線模式也在加快服務(wù)的腳步。

　　“春節(jié)期間市民反映的問(wèn)題變得更加多樣，包括民生類、公共安全類，更有許多外地游客來(lái)電詢問(wèn)景點(diǎn)路線、商場(chǎng)開門時(shí)間。”賈敏告訴記者，忙碌的時(shí)候，每個(gè)接線員一天要接200多個(gè)電話。

　　隨著假期臨近，接線員更是當(dāng)起“電子導(dǎo)游”，大到介紹濟(jì)南風(fēng)土人情，小到某個(gè)商場(chǎng)幾點(diǎn)開門，他們都要一一解答。

　　說(shuō)話間，賈敏向記者展示了每個(gè)接線員工位上的小冊(cè)子，這些都是他們自己整理的小知識(shí)庫(kù)。冊(cè)子上密密麻麻、分門別類，都是根據(jù)接線經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)資料以及系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)等搜集整理而成。有了這些冊(cè)子，每個(gè)接線員都成了濟(jì)南“百曉生”。

　　除夕夜不斷“電” 拜年祝福打爆熱線

　　闔家團(tuán)圓的除夕夜，對(duì)熱線接聽人員來(lái)說(shuō)，不過(guò)是一個(gè)尋常的大夜班。從18點(diǎn)到第二天8點(diǎn)，20多名接線員就在熱線接聽的繁忙中，在窗外陣陣鞭炮聲中度過(guò)。

　　為了保證熱線接聽，力爭(zhēng)不讓市民撥打第二個(gè)電話，即使是除夕夜，排班表上的人數(shù)也并未減少。他們有濟(jì)南本地人，也有的家在德州、青島等地，不論遠(yuǎn)近，在接起電話的那一刻，他們都是市民身邊最近的人。

　　說(shuō)起前幾個(gè)在工作崗位上度過(guò)的除夕夜，賈敏感慨良多，春節(jié)是中國(guó)人最看重的節(jié)日，年夜飯是父母家人最期盼的團(tuán)圓大餐，說(shuō)不想家那是不可能的。“其實(shí)，在熱線過(guò)年，也是一種團(tuán)圓，這不是小家庭的團(tuán)聚，而是與所有同事、所有需要幫助的市民一起度過(guò)的大團(tuán)圓。”

　　賈敏告訴記者，除夕夜最讓人感動(dòng)的是市民的拜年來(lái)電，零點(diǎn)一過(guò)，接線員們耳機(jī)中響起的全都是市民的拜年來(lái)電。“你們辛苦了，這一年沒(méi)少麻煩你們，大過(guò)年的也不能回家，我代表全家給你們拜年。”時(shí)隔一年，賈敏還記得不少拜年來(lái)電的內(nèi)容。她說(shuō)，聽到這樣的電話，即使窗外的夜再寒冷，心里也是暖的。

　　華燈初上，結(jié)束白班的賈敏就要回家與家人共度久違的團(tuán)圓除夕夜；再過(guò)幾個(gè)小時(shí)，又有一批夜班員工即將在工作中度過(guò)一次平凡又不平凡的值守。

　　也許沒(méi)有鞭炮禮花，沒(méi)有春晚娛樂(lè)，沒(méi)有豐盛佳肴，這個(gè)大廳會(huì)顯得冷清，但卻絕不寂寞。因?yàn)樵谝宦暵暋盀槟�服�?wù)”的承諾，一次次圓滿解答的努力，一個(gè)個(gè)拜年電話的感謝里，每個(gè)接線員都是與全市人民一起，團(tuán)圓過(guò)節(jié)。