通過何種渠道將集思廣益化為現實?如何將傾聽聲音轉化為長效的服務理念?這是當今國內銀行業面臨的一個重要課題。記者從建行深圳市分行了解到，一年以來，該行創新開展“建行好聲音”活動，廣泛傾聽來自員工和客戶的聲音，將管理的直線思維定勢轉變為圓融思維，不僅帶來了行風行貌的可喜變化，也促進了業務的快速發展。截至今年8月末，該行存、貸款等21項主要指標排名當地四大行首位，在2012年度深圳市政風行風評議及2013年復查中也位居銀行業首位，廣受各方好評。全員聲音迸發力量“建行好聲音”活動旨在收集全行員工的好點子、好建議，通過篩選、認定后產生“天籟之音”(可采納)、“海豚音”(可采納但暫不推動)和“弦外之音”(不予采納)。該行對于反映集中、解決難度較大、涉及跨條線和跨部門的“好聲音”，由牽頭部門定期組織專題會議評估；對于具有爭議性的“好聲音”，邀請“發聲者”現場進行對決式論證；對于“天籟之音”則積極孵化并及時推廣，優化業務流程，改善服務體驗，提高客戶服務滿意度。

　　通過“多渠道征集、多形式宣傳、多維度推動”的活動策略，“好聲音”活動打通了微博、“95533”、網點意見箱、網站、內刊等渠道，員工的主人翁意識和創新熱情被激發。活動開展一年多來，全行員工共提出“建行好聲音”9185條，各單位共反饋建議6933條，可采納建議1193條。其中，近300條“好聲音”化蛹成蝶、順利推廣，在不同的產品條線、服務領域和業務流程上發揮積極的作用。

　　“唐經理，您提出的‘好聲音’為我們減輕了很多工作量，謝謝您。”最近，建行上步支行結算業務部的唐印收到來自網點柜員的感謝短信。她自己沒有想到，最初抱著“試一試”的心態提出的“取消網銀個人證書載體出入登記簿”和“理財卡領卡流程優化”兩條“好聲音”竟然被采納，變成了實實在在的減負行動。建行深圳分行有關負責人向記者表示，與以往的一些零散意見和建議收集相比，建行的“好聲音”活動形成體系固定下來，特別重視建議的跟蹤落實，防止“好聲音”提出后石沉大海，確保最終解決問題。客戶聲音耐心傾聽建行董事長王洪章曾經表示：“銀行的客戶往往比銀行想得深，客戶對金融的認識不見得比銀行淺。”記者了解到，“好聲音”活動一開始就將客戶視為與員工同等重要的主唱，要求客戶經理必須主動向客戶“借點子”。羅湖支行的老客戶趙先生就反映了ATM吞卡的問題，建議在卡吞掉后出一張紙條，記錄所吞卡的卡號和吞卡ATM所屬網點。這一建議立即被建行深圳分行采納并作出調整。趙先生說：“沒想到客戶提出來的建議能夠被采用，要對建行的服務點個贊。”據介紹，2014年深圳建行正式上線推廣“微聲音平臺”。該平臺具有“金點子”、“產品體驗”、“好聲音論壇”、“問卷與投票”、“幸運大轉盤”、“廣告發布”等功能，實現客戶“好聲音”直達銀行，便于創新部門快速響應市場變化。

　　活動開展以來，共收到客戶聲音2253條，其中百余條被采納。近期，該行還聘請首批“客戶體驗官”，成立了“客戶體驗官”微信群，在行外開展“客戶吐槽有禮”、“好聲音走進百家企業”等活動，邀請客戶參與銀行業務經營，在客戶中產生了廣泛影響。共振聲音帶來轉變在采訪過程中，記者感受到“建行好聲音”活動的開展對建行深圳分行的改變是全方位的，有些是顯性的，有些則是細微的，甚至是隱性的，激發了員工學習和工作的內在動力。過去該行招聘的大學生磨合期較長，個別人因不適應崗位而萌生去意。參加了“好聲音”活動后，愛動腦筋的員工很順利就摸到了門道，有員工不由地感慨說：“活動是一把無形的鑰匙，讓我們逐漸掌握了學中干、干中學的訣竅。”活動推倒了溝通的重重籬笆。過去該行收集客戶意見的渠道主要是客戶投訴，無論是信息量還是速度都打了不少折扣。“建行好聲音”活動開展后，該行借助“微聲音平臺”廣泛收集客戶和員工意見，實時加強面對面的溝通對話，建立了牢固的信任與合作關系。活動還讓許多員工認識到自身的價值，面貌煥然一新。林燕是該行的一名普通柜員，在日常工作中細心歸納總結各類服務問題，通過好聲音活動創造、推廣了“林燕工作法”，在建行系統內產生很大的影響，她被推舉為“2013年度深圳建行年度感動人物”。

　　“王洪章董事長在今年4月來深圳調研時，肯定了我行的全員創新理念和成果，并要求進行梳理和總結，移植到全行系統。”建行深圳分行有關負責人向記者表示，這從側面彰顯了“建行好聲音”活動的實效，也堅定了他們繼續加強內外溝通、創新服務理念、不斷唱出“好聲音”的信心。