未來(lái)，客戶服務(wù)在于如何及早甚至預(yù)防事件的發(fā)生。移動(dòng)技術(shù)、傳感器以及聲音識(shí)別讓公司能夠與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，幫助品牌重塑未來(lái)的客戶服務(wù)。

　　每個(gè)消費(fèi)者都是一個(gè)多渠道消費(fèi)者

　　彭博預(yù)測(cè)，到2015年，全球智能手機(jī)使用將達(dá)到20億，隨著智能手機(jī)技術(shù)的興起，一些公司讓消費(fèi)者可以通過短信輕松與客服溝通。根據(jù)最新的調(diào)查顯示，超過50%的客戶喜歡通過短信的方式與客服代表溝通;云技術(shù)能用更智能的方式追蹤消費(fèi)者，公司應(yīng)為這些多渠道消費(fèi)者做好準(zhǔn)備，因?yàn)檫@不僅會(huì)加強(qiáng)消費(fèi)者體驗(yàn)，還能增進(jìn)消費(fèi)者忠誠(chéng)度。在最近的一項(xiàng)調(diào)查中，受訪的7000名曾在網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者，67%的人通過多種渠道;87%的人表示品牌需要努力為消費(fèi)者提供無(wú)縫的體驗(yàn)。

　　最好的服務(wù)依然是無(wú)服務(wù)

　　在Forrester近期的一項(xiàng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)是使用最廣泛的客服溝通渠道。這說(shuō)明并非每個(gè)人都想與企業(yè)有情感聯(lián)系，所以，提供自助服務(wù)技術(shù)和設(shè)備，讓消費(fèi)者能夠輕松享受自助服務(wù)是關(guān)鍵。

　　社交支持工具更先進(jìn)

　　越來(lái)越先進(jìn)的社交工具讓品牌能夠給消費(fèi)者帶來(lái)引人入勝的體驗(yàn)。但是許多品牌面對(duì)繁復(fù)的技術(shù)和應(yīng)用時(shí)，還在苦苦掙扎。一些提供社交支持服務(wù)的專業(yè)公司會(huì)被并購(gòu)，形成大的公司，專門提供全方位的社交支持SaaS解決方案，為品牌的各種社交需求服務(wù)。

　　指導(dǎo)性內(nèi)容成為必須

　　未來(lái)，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品無(wú)從下手的時(shí)候，感應(yīng)技術(shù)能夠讓品牌及時(shí)感應(yīng)到，并觸發(fā)指導(dǎo)性的內(nèi)容，直接發(fā)給消費(fèi)者。所以要謹(jǐn)記，每家公司都是一家媒介公司，你的服務(wù)部門一定要發(fā)聲，讓消費(fèi)者聽到。

　　服務(wù)納入CEO的首要工作

　　2015年，CEO將會(huì)把服務(wù)作為首要工作，不僅如此，還會(huì)在客服部門投入大量的資金、技術(shù)和人力。其實(shí)，這一點(diǎn)從全球首席客戶官(Chief Customer Officer)的設(shè)立就可見一斑。