大眾網(wǎng)濟(jì)南6月24日訊（記者 王磊）供熱單位須在5天內(nèi)對(duì)用戶測(cè)溫申請(qǐng)作出處理；燃?xì)鈸屝奕藛T接到燃?xì)馐鹿蕡?bào)警后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；供水管網(wǎng)搶修及時(shí)率大于97%，出廠水水質(zhì)綜合合格率不低于99%；12319熱線24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)熱線網(wǎng)站咨詢或投訴信息在1個(gè)工作日內(nèi)受理……這是濟(jì)南市市政公用事業(yè)系統(tǒng)在全國率先打造標(biāo)準(zhǔn)化市政服務(wù)的過程中，推出的一系列“硬杠杠”中的一部分。

    今天下午，濟(jì)南市市政公用局發(fā)布《濟(jì)南市市政公用行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（征求意見稿），對(duì)城市供水、燃?xì)狻⒐�熱�?2319熱線公用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，本周向市民征求意見和建議。據(jù)市政公用局黨委副書記雷衛(wèi)國介紹，在對(duì)市民意見建議進(jìn)行梳理后，于7月份正式實(shí)施。

    供水：管網(wǎng)搶修及時(shí)率97%  水質(zhì)綜合合格率不低于99%

    在供水方面，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，濟(jì)南市城市公共供水管網(wǎng)末梢壓力不低于0.14MPa，壓力合格率不低于98％，承載1000戶居民以上的小區(qū)不得出現(xiàn)低壓片區(qū)。對(duì)因地面標(biāo)高較高而導(dǎo)致水壓不足且區(qū)域內(nèi)居民用戶超過2萬戶的，應(yīng)建設(shè)加壓泵站或高位水池。供水管網(wǎng)按供水面積每10平方公里設(shè)置一處測(cè)壓點(diǎn)。給水系統(tǒng)應(yīng)選擇優(yōu)質(zhì)管材和配件，供水管網(wǎng)搶修及時(shí)率大于97%。出廠水水質(zhì)綜合合格率不低于99%，每個(gè)水廠原則上不應(yīng)少于2個(gè)水源。

    同時(shí)，玉清湖、鵲山水庫供水保障率應(yīng)保持在125%以上，水廠應(yīng)有兩路電源供電，水廠圍墻應(yīng)安裝紅外線對(duì)射裝置，關(guān)鍵部位安裝攝像頭。管網(wǎng)水水質(zhì)檢測(cè)點(diǎn)按規(guī)定布點(diǎn)，每2萬人設(shè)置一個(gè)取水點(diǎn)。水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果通過媒體、網(wǎng)絡(luò)等形式定期向社會(huì)公布。
    燃?xì)猓荷暾?qǐng)5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，15個(gè)工作日內(nèi)通氣

    在燃?xì)夥矫妫瑯?biāo)準(zhǔn)規(guī)定，企業(yè)正式接到用氣申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。燃?xì)獍惭b工程竣工驗(yàn)收合格后，簽訂用氣合同并建立完客戶檔案，申請(qǐng)用氣者交清全部費(fèi)用后，企業(yè)應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)通氣交付使用。為用戶提供無節(jié)假日的收費(fèi)服務(wù)，對(duì)用戶提出的抄繳費(fèi)投訴要在3個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。

    對(duì)用戶的投訴，應(yīng)當(dāng)在4個(gè)工作日內(nèi)查實(shí)，提出意見并回復(fù)，投訴處結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%。從居住200戶以上的小區(qū)聘請(qǐng)3-5名社會(huì)監(jiān)督員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。

    供熱：低于16℃不合格，低于12℃退全額

    在供熱方面，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，集中供熱時(shí)間為：當(dāng)年11月15日零時(shí)至次年3月15日零時(shí)，公休、節(jié)假日不間斷供熱。每年11月8日至11月14日為供熱調(diào)試期。用戶居室溫度標(biāo)準(zhǔn)為18℃，低于16℃為不合格。整個(gè)采暖期用戶室溫合格率不得低于99％。供熱單位不得因個(gè)別用戶不交費(fèi)而牽連整單元整棟樓或整個(gè)小區(qū)、宿舍用熱。對(duì)持有《城市居民最低生活保障證》或《濟(jì)南市特困職工優(yōu)待證》的居民家庭，按物價(jià)部門規(guī)定的優(yōu)惠價(jià)格收取。

    同時(shí)，按規(guī)定設(shè)立用戶室溫監(jiān)測(cè)點(diǎn)，供熱單位在5天內(nèi)對(duì)用戶測(cè)溫申請(qǐng)做出處理，并應(yīng)及時(shí)進(jìn)行免費(fèi)室溫檢測(cè)服務(wù)。用戶室內(nèi)溫度不合格且屬供熱單位原因造成的，供熱單位須向用戶退還采暖費(fèi)，室溫在12-16 ℃（含12℃）的，退還不合格天數(shù)采暖費(fèi)的50%；室溫低于12℃的，退還不合格天數(shù)采暖費(fèi)的100%。
    12319熱線：鈴響3聲內(nèi)接聽，1個(gè)工作日之內(nèi)受理

    在熱線投訴方面，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，12319熱線確保24小時(shí)不間斷接聽服務(wù)，有問必答，有報(bào)必接，及時(shí)反饋。話務(wù)員使用普通話，鈴響3聲內(nèi)接聽電話，不得使用否定性語言，回避或拒絕服務(wù)對(duì)象訴求。

    同時(shí)，對(duì)12319熱線網(wǎng)站上的訴求信息，在一個(gè)工作日之內(nèi)受理。

    各行業(yè)工單處理時(shí)限細(xì)則：

    供水服務(wù)總標(biāo)準(zhǔn)：一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜投訴件7日內(nèi)辦結(jié)；投訴處結(jié)率100%，處結(jié)及時(shí)率為94%；水質(zhì)類（監(jiān)測(cè)站）處結(jié)及時(shí)率94%，投訴類工單處結(jié)率100%，舉報(bào)類工單處結(jié)率100%。責(zé)任單位：濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)、戶表辦、供排水監(jiān)測(cè)中心。

供熱服務(wù)總標(biāo)準(zhǔn)：投訴處結(jié)率100%，處結(jié)及時(shí)率為94%。其中，停暖、暖氣不熱、熱費(fèi)問題、對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意等投訴的處理時(shí)限為5天；供熱管道破裂一般故障在8小時(shí)內(nèi)修復(fù)完畢，重大故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。責(zé)任單位：濟(jì)南熱電、濟(jì)南熱力。

    燃?xì)夥��?wù)總標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)用戶提出的意見和建議，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；對(duì)用戶投訴，應(yīng)當(dāng)在4個(gè)工作日內(nèi)查實(shí)，提出意見并回復(fù)；投訴處結(jié)率100%，搶險(xiǎn)搶修類、設(shè)施維護(hù)類工單處結(jié)率100%，處結(jié)及時(shí)率94%。責(zé)任單位：濟(jì)南港華燃?xì)狻⑸綎|濟(jì)華燃?xì)狻��?jì)南百江液化氣、濟(jì)南濟(jì)華燃?xì)狻?/P>

    路燈服務(wù)總標(biāo)準(zhǔn)：投訴處結(jié)率100%，搶險(xiǎn)搶修類、設(shè)施維護(hù)類工單處結(jié)率100%，處結(jié)及時(shí)率94%。其中，亮燈不正常處理時(shí)限為1天；重大事故造成不亮燈問題處理時(shí)限為3天，一般線路故障為2天，燈泡損壞為1天。責(zé)任單位：路燈處。

    路橋服務(wù)總標(biāo)準(zhǔn)：投訴處結(jié)率100%，搶險(xiǎn)搶修類、設(shè)施維護(hù)類工單處結(jié)率100%，處結(jié)及時(shí)率94%。其中，施工期間未按照文明施工要求設(shè)立圍擋或警示標(biāo)識(shí)造成人身或財(cái)產(chǎn)損失，施工完成未交接的道路因路面原因造成人身或財(cái)產(chǎn)損失，施工結(jié)束未交接的道路破損處理時(shí)限均為5天。責(zé)任單位：濟(jì)南黃河路橋、濟(jì)南城建集團(tuán)。

    道橋服務(wù)總標(biāo)準(zhǔn)：井蓋、井箅子、井框丟失、損壞的，應(yīng)立即做好警示防護(hù)并在8小時(shí)內(nèi)修復(fù)；排水設(shè)施堵塞或冒溢的，24小時(shí)內(nèi)疏通完畢；排水設(shè)施損壞需要搶修的，72小時(shí)內(nèi)修復(fù)；嚴(yán)重影響車輛或行人安全的道路，檢查井病害，在發(fā)現(xiàn)或接通知后應(yīng)立即采取臨時(shí)處置措施，一般應(yīng)在當(dāng)日修復(fù)，因特殊原因不能在當(dāng)日修復(fù)的應(yīng)在3日內(nèi)修復(fù)；投訴處結(jié)率100%，搶險(xiǎn)搶修類、設(shè)施維護(hù)類工單處結(jié)率100%，處結(jié)及時(shí)率94%。責(zé)任單位：道橋處。

    排水服務(wù)總標(biāo)準(zhǔn)：井蓋、井箅子、井框丟失、損壞的，應(yīng)立即做好警示防護(hù)并在8小時(shí)內(nèi)修復(fù)；排水設(shè)施堵塞或冒溢的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)疏通完畢；排水設(shè)施損壞需要搶修的，應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)修復(fù)；投訴處結(jié)率100%，處結(jié)及時(shí)率94%。責(zé)任單位：排水服務(wù)中心（排水總公司）。  

    節(jié)水服務(wù)總標(biāo)準(zhǔn)：投訴處結(jié)率100%，舉報(bào)類工單處結(jié)率100%，處結(jié)及時(shí)率94%。其中，浪費(fèi)水資源行為或現(xiàn)象、二次加壓設(shè)備造成水污染問題投訴處理時(shí)限為5天。責(zé)任單位：市節(jié)水辦。

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