初審編輯：魏鵬
責(zé)任編輯：石慧
有事找政府,就撥12345,在濟(jì)南,12345是市民同政府溝通的橋梁,12345市民服務(wù)熱線,也成為濟(jì)南的一張名片。為了規(guī)范12345市民服務(wù)熱線運(yùn)行,提高政府行政效能和公共服務(wù)水平,濟(jì)南制定了《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線條例(征求意見稿)》,現(xiàn)在向社會公開征求意見。征求意見截止時間為2018年3月6日。
權(quán)責(zé)不明的問題聯(lián)席會議制度確定牽頭方
12345市民服務(wù)熱線可以幫助市民將訴求傳遞到相關(guān)部門。《征求意見稿》中,要求來電(件)人應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)市民服務(wù)熱線正常工作秩序,提出的熱線事項應(yīng)當(dāng)客觀真實。
同時,市民服務(wù)熱線運(yùn)行中心受理熱線事項,屬于信息咨詢類能夠依據(jù)知識庫直接答復(fù)的,應(yīng)當(dāng)直接辦理。對于不能直接辦理的,應(yīng)當(dāng)按照分類處置原則,由受理人員將服務(wù)訴求形成工單轉(zhuǎn)交有關(guān)單位辦理。
如果涉及多個承辦單位或者承辦單位存在職能交叉、責(zé)任不明等情形的,由市熱線辦通過聯(lián)席會議制度,確定牽頭單位和協(xié)辦單位,共同辦理。對關(guān)系經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展全局的重大事項和熱點、難點問題,市熱線辦應(yīng)當(dāng)形成專題報告,經(jīng)市領(lǐng)導(dǎo)批示或經(jīng)市政府相關(guān)會議決定后按程序辦理。
工單傳遞到承辦單位之后,承辦單位應(yīng)當(dāng)在五個工作日內(nèi)辦理,作出答復(fù)。承辦單位五個工作日內(nèi)不能作出答復(fù)的,經(jīng)市熱線辦批準(zhǔn),可以延長五個工作日,并應(yīng)當(dāng)將延長期限的理由告知來電(件)人。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。
受客觀條件限制暫不能解決的問題,承辦單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究分步推進(jìn)的工作措施；對無法解決的問題,應(yīng)當(dāng)向來電(件)人做好解釋工作。承辦單位應(yīng)當(dāng)及時將熱線事項的辦理結(jié)果反饋到市民服務(wù)熱線運(yùn)行中心。
撥打12345反映問題,隱私有保障嗎?這一點不用擔(dān)心。《征求意見稿》中明確,受理、辦理熱線事項的單位及個人應(yīng)當(dāng)保護(hù)來電(件)人隱私,未征得來電(件)人同意,不得將來電(件)人的個人信息對外泄露。
反復(fù)出現(xiàn)的難點問題，熱線辦將予以督辦
在12345,市民反映的多數(shù)問題都可以通過直接辦理,或者轉(zhuǎn)交有關(guān)部門來解決。但是如果遇到熱線事項中反復(fù)出現(xiàn)的熱點、難點問題；市人民政府負(fù)責(zé)人閱批、交辦的；無正當(dāng)理由超期未辦結(jié)的問題,則會由市熱線辦予以督辦。
承辦單位工作咋樣,市民有評價權(quán)。《征求意見稿》中明確,市民對熱線事項辦理結(jié)果不滿意,有正當(dāng)理由的,經(jīng)市民服務(wù)熱線運(yùn)行中心核實,可退回承辦單位重新辦理。
同時,承辦單位按照督辦或者重辦意見辦結(jié)的熱線事項,經(jīng)市熱線辦核實,視為辦理終結(jié)事項。來電(件)人仍然以同一事實和理由提出受理請求的,市民服務(wù)熱線運(yùn)行中心告知相關(guān)情況后,不再轉(zhuǎn)辦。
目前,12345已經(jīng)建立起大數(shù)據(jù)平臺。《征求意見稿》中要求,要通過數(shù)據(jù)分析平臺對熱線事項的總量、類型、辦理情況等進(jìn)行分類統(tǒng)計、分析,對重要的社情民意信息、較為集中的意見建議、熱點問題和突發(fā)事件信息,實時預(yù)警研判,為政府決策提供依據(jù)。
市民對市民服務(wù)熱線運(yùn)行中心所辦理的熱線事項的受理情況、辦理流程、辦理結(jié)果、績效考核結(jié)果、關(guān)系民生的熱線數(shù)據(jù)分析等信息享有知情權(quán),涉及國家安全、民族問題、政治敏感問題的除外。市民服務(wù)熱線運(yùn)行中心應(yīng)當(dāng)將熱線事項的辦理過程、辦理結(jié)果通過12345熱線網(wǎng)站和新聞媒體等渠道向社會公開,便于公眾查詢。
回復(fù)結(jié)果與處理不一致情節(jié)嚴(yán)重將被處分
12345市民服務(wù)熱線以及各個承辦單位工作咋樣,直接關(guān)系到市民辦事是否方便,也影響到濟(jì)南的發(fā)展環(huán)境。為此,《征求意見稿》中提出,監(jiān)察機(jī)關(guān)要依照法定職權(quán),對市民服務(wù)熱線受理、辦理中出現(xiàn)的不作為、失職瀆職等情況進(jìn)行監(jiān)察。
市民服務(wù)熱線受理、辦理單位及其工作人員如果出現(xiàn)對來電(件)人反映的問題不作為,不履行職責(zé)的；同一熱線事項,經(jīng)多次重辦、督辦仍未辦結(jié)的；對來電(件)人服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴的；回復(fù)結(jié)果與實際處理情況不一致,弄虛作假的；未經(jīng)來電(件)人同意,泄露來電(件)人信息的；在熱線辦理考核中弄虛作假或者以權(quán)謀私等行為,將由上級主管部門、監(jiān)察機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的,對直接負(fù)責(zé)主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分。
如果被投訴、舉報的單位或者個人對來電(件)人進(jìn)行打擊報復(fù),應(yīng)當(dāng)依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；構(gòu)成犯罪的,應(yīng)當(dāng)依法追究刑事責(zé)任。
對于市民而言,如果惡意反復(fù)使用、故意長時間占用熱線資源、干擾市民服務(wù)熱線正常運(yùn)行的,經(jīng)工作人員勸阻無效,構(gòu)成違反治安管理行為的,由公安機(jī)關(guān)依法給予處罰。捏造、歪曲事實,侮辱、誹謗、威脅、誣告或者陷害他人,構(gòu)成違反治安管理行為的,也將由公安機(jī)關(guān)依法給予處罰；構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。
（齊魯晚報·齊魯壹點記者 劉雅菲）
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