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東營(yíng)圓通女快遞員下跪一事引爆輿論。如今,事件脈絡(luò)漸漸明晰。梳理新聞背后的評(píng)論,我們可以得出幾個(gè)普世的價(jià)值觀念,其中“得饒人處且饒人”當(dāng)是最受公眾認(rèn)可的。但是,快遞員下跪背后還有不少問題值得深究。比如,快遞公司應(yīng)對(duì)客戶投訴的流程、方法、處置是否得當(dāng),快遞管理制度是否存在漏洞和弊端。

客戶的投訴縱然是導(dǎo)致快遞員下跪的導(dǎo)火索,但是深究下來,壓垮快遞員的最后一根稻草,恐怕也有快遞公司自身簡(jiǎn)單粗暴的管理制度。快遞員聶某某下跪要求客戶撤銷投訴,這說明了快遞行業(yè)對(duì)投訴劃定了一條硬杠杠,這條“紅線”顯然已經(jīng)危及到了快遞員的飯碗甚至生計(jì),所以聶某某才犧牲尊嚴(yán)換撤訴。

此外,圓通快遞一直未就事件的核心問題發(fā)聲,疑問仍有,真相待解。導(dǎo)致包裝報(bào)損芒果丟失的原因到底是什么?應(yīng)不應(yīng)該查一查。這個(gè)鍋應(yīng)不應(yīng)該讓快遞員來背?是不是考慮一下合理性。當(dāng)雙方陷入投訴拉鋸戰(zhàn)時(shí),公司是否隱身了?能不能及時(shí)出面調(diào)停爭(zhēng)議。這些問題,圓通公司不應(yīng)回避。輿情出現(xiàn),圓通快遞高調(diào)表態(tài),表達(dá)了對(duì)快遞員的關(guān)愛和慰問。可是,與其在事后擺出高姿態(tài)的人情關(guān)懷,不如在早前的問題解決中少點(diǎn)冷冰冰。

當(dāng)下,快遞與人們的生活息息相關(guān),投訴糾紛不可避免,但是行業(yè)在處理投訴時(shí)過于簡(jiǎn)單粗暴,一味地用投訴約束快遞員,把投訴變成快遞員與客戶的對(duì)壘,有些不分青紅皂白。在投訴、反饋和處理工作上,起碼要做到一碗水端平,不能為了息事寧人,刻意討好用戶,就不惜犧牲員工的正當(dāng)權(quán)益,甚至是個(gè)人尊嚴(yán),而公司自己卻不承擔(dān)任何責(zé)任和損失。

該起投訴事件直指圓通快遞自身管理制度上的缺陷,借此警醒,自我提升,設(shè)立合理合法、有人性化的規(guī)章制度,當(dāng)是必要之舉。

（齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者張琪）