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汽車服務(wù)的“洋招”
大眾網(wǎng)-山東青年報(bào)
2002-07-23 10:21:50
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□徐峰
美國汽車售后服務(wù)業(yè)，從業(yè)人員有350萬人，年產(chǎn)值高達(dá)1400億
美元，汽車維修業(yè)的利潤率達(dá)到27%。下面介紹一下國際汽車服務(wù)的
一些新趨勢。
品牌化經(jīng)營
品牌經(jīng)營是一種藝術(shù)。品牌經(jīng)營要求企業(yè)告別平庸，打動顧客。
有人認(rèn)為汽車工業(yè)是重工業(yè)中惟一涉及時(shí)尚的行業(yè)，因?yàn)槠嚧碇?BR>廠家的形象，也代表著用戶的形象。
在國外，著名汽車廠家的產(chǎn)品商標(biāo)同時(shí)也是服務(wù)商標(biāo)。特別是在
汽車修理方面，如果掛出某一大公司的商標(biāo)，就意味著提供的服務(wù)是
經(jīng)過該公司確認(rèn)的，使用商標(biāo)是經(jīng)過該公司許可的。對于服務(wù)品牌化，
國內(nèi)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有認(rèn)識到。今年年初，德爾福宣布要在中國樹立汽車品
牌服務(wù)形象，應(yīng)該說是國外品牌服務(wù)向我國進(jìn)軍的開始，最近美國的
保標(biāo)快車業(yè)開始到我國推行連鎖加盟計(jì)劃，實(shí)際上就是以品牌帶動服
務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。
從修理為主轉(zhuǎn)向維護(hù)為主
國內(nèi)廠家常常自豪有眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，告訴顧客車壞了可以
及時(shí)修理。在用戶方面也有一個(gè)落后的觀念：車壞了才需要修理。國
外汽車廠家認(rèn)為壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶
的正常使用，通過服務(wù)要給客戶帶來真正的實(shí)惠，廠家在產(chǎn)品制造上
提出了零修理概念，售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。
80年代，美國汽車維修市場開始萎縮，修理工廠銳減了31.5萬家，
而與此同時(shí)，專業(yè)汽車養(yǎng)護(hù)中心出現(xiàn)爆炸性增長，僅1995年一年就增
加了3.1萬家。
目前，美國的汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)已經(jīng)占到美國汽車保修行業(yè)的80%，年
均收入超過100億美元。
電子化和信息化
隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，最新的汽車
產(chǎn)品上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全車幾乎所有功能的電腦控制。動力系統(tǒng)、制動系
統(tǒng)、車載上網(wǎng)系統(tǒng)、車載電子導(dǎo)航系統(tǒng)等也得到越來越多的應(yīng)用，因
此汽車的保修越來越復(fù)雜，工人憑經(jīng)驗(yàn)判斷毛病所在的時(shí)代早已經(jīng)過
去。
現(xiàn)在汽車的保修首先需要專門儀器進(jìn)行檢測、專用設(shè)備進(jìn)行調(diào)整。
汽車修理所需要的產(chǎn)品數(shù)據(jù)也以電腦網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)光盤的形式提供，不
再需要大量的修理手冊。
汽車廠商和修理商也會提供網(wǎng)上咨詢，幫助用戶及時(shí)解決使用中
的問題。
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