根據《濟南市市服務熱線工作規則》，市民向12345服務熱線反映的問題，按以下流程辦理。
　　一、受理。
　　市民通過12345熱線電話反映的問題，詳細記錄來電人姓名、單位或住址、聯系電話、來話時間和內容，并根據內容進行分類。
　　服務對象以書面形式，及提供的照片應進行登記，妥善保管，如有損壞、丟失等及時向服務對象說明情況，并采取相應的補救措施。
　　二、辦理。對群眾反映的問題，應當遵循分級負責、歸口管理的原則，按照有關政策規定，及時予以解決。
　　1）直接辦理。對咨詢電話，嚴格按有關政策規定給予答復；一時不能答復的，要說明情況，并留下來電人姓名、聯系電話，以便聯系；對緊急問題，要立即通知有關部門予以解決。
　　2)轉辦。對一般性問題，通過市政府辦公網絡以《市長公開電話急辦件》形式轉有關部門辦理。
　　3)協調辦理。對群眾反映強烈、涉及多個部門、影響面寬、解決難度大的問題，直接派員赴現場協調辦理。
　　4)呈辦。對重大突發性和熱點難點問題，要及時編印《市長公開電話摘報》，呈報分管秘書長或市長，按批示意見，及時轉有關部門辦理。
　　三、催辦。直接辦理事項要求當日內辦結；轉辦事項要求五個工作日內辦結或報告初步辦理結果，特殊情況十個工作日辦結。對不能按規定時限辦結的事項，要通過網絡、電話等形式定期進行催辦。對市政府領導批示件應當重點催辦，重大緊急問題要跟蹤催辦。
　　四、反饋
　　1）對領導批示件和重要問題，應當將辦理情況以簡報形式呈報有關領導。
　　2）對需要回復的，向來話（件）人回復處理結果。
　　五、歸檔
　　定期對相關材料進行整理歸檔。歸檔范圍包括：受理內容、轉辦事項、領導批示、反饋件、工作計劃、總結、簡報以及其他需要保存的資料